电子商务研究中心：零售电商成投诉“重灾区” 上半年投诉占比67.6%_北京时间

(北京时间记者 王兴悦 报道)2018年已过去大半，小米、优信二手车、齐家网、拼多多等电商相继上市，美团点评、齐家网、宝宝树、拼多多、找钢网、同程艺龙、沪江教育、小狗电器、什么值得买、中粮我买网等都已提交IPO申请，电商行业迎来上市潮。而随着一波又一波的电商上市，部分电商产品质量、售后服务等问题引发用户消费投诉，引起工商等市场监管部门的重视。

8月1日，国家市场监管总局办公厅向各地市场监管部门下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》，加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度，要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。

8月8日，电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户维权案例，进行现状分析。该报告半年发布一次，迄今为止已连续发布14次,被业内普遍视为“电商315风向标”。报告所发布的数据均由“电子商务消费纠纷调解平台”系统生成，不受任何人工干预。

零售电商投诉占比达67.6% 成投诉“重灾区”

据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%，增速高于往年。共计262家电商称为消费者投诉对象，其中零售电商有93家，进口跨境电商为32家，生活服务电商为61家，互联网金融平台为32家，电商物流企业为20家，其他为24家。

其中，零售电商(国内网购、跨境网购)占比达67.6%，生活服务电商(网络订餐、在线差旅、网络打车)占比为16%，互联网金融(网络支付、银行电商、P2P网贷、分期消费)投诉占比为8.3%，为去年同期(2.65%)的3倍有余，物流快递投诉占比同比上升1.46%。其他(商家纠纷、网络传销等)投诉占比为8.1%。

75家电商相关平台上榜 表现孰好孰差?

通过对全国近百家零售电上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年(上)全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”。有赞、唯品会、京东、苏宁易购、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集九家主流综合零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，根据平台反馈率、回复时效性、用户满意度统计而成的综合指数在0.75以上，获“建议下单”购买评级;返利网、国美互联网、闪电降价综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”的购买评级;转转、萌店等三家综合零售电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

此外，报告公布了“2018年(上)全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”，贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，位居“2018年(上)全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”首位，给予“建议下单”购买评级;绿森数码、途虎养车网、华为商城、优购网依次排名，用户满意度综合排名相对靠后，给予“谨慎下单”的购买评级，但途虎养车网平台反馈率从上一年的44.88%上升至99.05%，有较大的进步，表明平台对用户客诉的重视度较高，同时用户满意度为8，表明已受理的用户客诉问题中，用户对于解决方案较为满意;可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城各项指标均落后行业平均水平，获“不建议下单”购买评级。